Упорядочено для High22
Как консультант Екатерина Короткова помогла салону красоты навести порядок в работе персонала с кассой. Теперь руководство салона точно знает, сколько денег у них на руках, и для этого им не нужно самостоятельно перепроверять операции каждый день.
Меня зовут Катя Короткова. В прошлом я — операционный директор в малом и среднем бизнесе, а ещё была руководителем проектов в логистике Яндекса. Сейчас я в качестве внешнего консультанта помогаю клиентам наводить порядок в бизнесе, в том числе — в процессах. В этом кейсе показываю, как я работала с салоном красоты High22.
Екатерина Короткова
Управленческий консультант
Исходные данные и запрос
Салон красоты принимает оплату несколькими разными способами и ведёт учёт в системе Yclients. Деньги хранятся в разных местах: на счёте, в кассе, в сейфе. В моменте никто точно не знает, где сколько.
Самостоятельно пытались наладить сверку, дублируя всю информацию из Yclients в эксель-табличку. Но в итоге информация расходится теперь в двух источниках одновременно. Руководству и собственникам приходятся регулярно разбираться с администраторами, почему не сходятся суммы, все ли оплаты проведены и где возникли расхождения.
Ситуация пугала владельцев и в контексте желания открыть второй салон. Придётся лично контролировать в 2 раза больше операций?
Ко мне салон обратился для того, чтобы зафиксировать процесс и точно прописать, кто отвечает за порядок в кассе. А также, найти узкие места в текущем процессе, из-за которых возникают расхождения в учёте и требуется постоянное вовлечение владельцев.
Самостоятельно пытались наладить сверку, дублируя всю информацию из Yclients в эксель-табличку. Но в итоге информация расходится теперь в двух источниках одновременно. Руководству и собственникам приходятся регулярно разбираться с администраторами, почему не сходятся суммы, все ли оплаты проведены и где возникли расхождения.
Ситуация пугала владельцев и в контексте желания открыть второй салон. Придётся лично контролировать в 2 раза больше операций?
Ко мне салон обратился для того, чтобы зафиксировать процесс и точно прописать, кто отвечает за порядок в кассе. А также, найти узкие места в текущем процессе, из-за которых возникают расхождения в учёте и требуется постоянное вовлечение владельцев.
В начале чувствовала смятение. В конце 2025 мы активно пересобирали административную команду, и каждого администратора приходилось обучать с нуля, несколько раз на практике показывая, как открывать и закрывать кассу. Хотелось понятный туториал, который можно выдать новому сотруднику. Беда в том, что составить такой туториал самостоятельно не было времени, а еще не хватало зум аута, чтобы посмотреть на процесс и оценить его оптимальность. Когда долго варишься в чем-то, слишком привыкаешь и перестаешь замечать слона в комнате. Он становится частью комнаты :)
Диана Лопатникова
Директор High 22
Формируем процессы
Комментарий для ценителей — в некоторых местах мы сознательно отошли от классической нотации описания бизнес-процесса и позволили себе некоторые вольности с BPMN с целью представить результат более наглядно и просто для заказчика. В других контекстах мы могли бы работать и в классическом BPMN, но здесь решили не тратить деньги заказчика на то, что оценили бы только мы и вы.
Мы провели несколько подробных интервью с директором салона и выяснили, как процесс происходит сейчас. Результат зафиксировали в виде схемы. Так стало видно, где в процессах находятся так называемые «чёрные ящики» — зоны с неопределёнными правилами и ответственностью. Именно там чаще всего требовалось звать руководителя, чтобы он принял решение.
Процесс, кстати, получился не один. То, что бизнес часто называет просто «работа с кассой», у нас поделилось на 6 отдельных процессов:
Я разработала предложения по оптимизации всех этих процессов и провела ещё одну встречу с заказчиком. На встрече мы уточнили детали, поняли, что релевантно для масштаба бизнеса, а с чем ещё можно пожить «как есть» и согласовали изменения. Регламенты будем писать уже с их учётом.
На видео* я кратко объясняю основные принципы, которыми мы руководствовались конкретно в этом кейсе.
*для просмотра видео вам понадобится доступ к YouTube.
Процесс, кстати, получился не один. То, что бизнес часто называет просто «работа с кассой», у нас поделилось на 6 отдельных процессов:
- Открытие кассы
- Приём платежа
- Приём чаевых
- Выдача чаевых
- Инкассация
- Закрытие кассы
Я разработала предложения по оптимизации всех этих процессов и провела ещё одну встречу с заказчиком. На встрече мы уточнили детали, поняли, что релевантно для масштаба бизнеса, а с чем ещё можно пожить «как есть» и согласовали изменения. Регламенты будем писать уже с их учётом.
На видео* я кратко объясняю основные принципы, которыми мы руководствовались конкретно в этом кейсе.
*для просмотра видео вам понадобится доступ к YouTube.
Если процесс нельзя нарисовать логичной схемой, значит, это не процесс, а хаотичная последовательность принятия решений. Поэтому разбор мы всегда начинаем со схемы. Так и мы, и предприниматель понимаем, что именно дальше будет описано в регламентах.
Екатерина Короткова
Управленческий консультант
Для удобства чтения процесса рядовым сотрудником я написала регламенты с подробными инструкциями. Там описано, в каком случае, какие действия должны совершаться. Описаны ответственные и исполнители, обозначены границы полномочий. Теперь администратор чётко понимает, что ожидается от него, после каких самостоятельных действий он зовёт на помощь директора и в рамках каких сумм может самостоятельно делать скидки клиентам.
Бонусом я сделала для клиента онлайн-таблицу, в которую администраторы салона могут внести данные об услуге и получить автоматический ответ — есть ли у них полномочия сделать скидку клиенту, или нужно обращаться к директору.
Бонусом я сделала для клиента онлайн-таблицу, в которую администраторы салона могут внести данные об услуге и получить автоматический ответ — есть ли у них полномочия сделать скидку клиенту, или нужно обращаться к директору.
Внедряем
Первую интеграцию регламентов мы «обкатали» вместе с клиентом. В первые несколько недель была потребность в небольших правках. Это нормально — для этого и существуют пуско-наладочные работы. Я внесла правки и передала дальнейшую ответственность за актуальность регламентов на директора салона.
Внедрять новые процессы и даже улучшать старые — это непростая управленческая задача. Салон столкнулся с саботажем администраторов, неготовностью сотрудников к изменениям, с кем-то даже пришлось попрощаться. Это нормально, так бывает. Я была рядом с клиентом, отвечала на его вопросы и дала управленческие рекомендации.
Внедрять новые процессы и даже улучшать старые — это непростая управленческая задача. Салон столкнулся с саботажем администраторов, неготовностью сотрудников к изменениям, с кем-то даже пришлось попрощаться. Это нормально, так бывает. Я была рядом с клиентом, отвечала на его вопросы и дала управленческие рекомендации.
Чтобы выгнать слона из комнаты, очень помог взгляд эксперта со стороны. Пришла к Кате с запросом: "Как сделать так, чтобы больше не сидеть с админами и не закрывать кассу по вечерам". Катя оперативно ворвалась во все наши внутренние документы, задала кучу неудобных вопросов и уже через неделю вышла с первым драфтом процесса. Отдельная благодарность ей за проактивность — мне кажется, бизнесы в основном приходят к агентствам как раз за этим импульсом и драйвом, которого внутри не всегда хватает.
Диана Лопатникова
Директор High 22
Хотите так же?
Напишите в Telegram.
